I 空姐報報 Emily 真心說

多數在服務業工作者，在工作時常常碰到的問題如下：

a. 缺少應對顧客不合理要求的基本概念與技巧

b. 處理客訴的流程與步驟

c. 缺乏解決現場突發狀況的知識

d. 如何提供超越期待的好服務

I 這堂課你可以學到

提升對提供服務時該具備的知識、技能與態度

在服務的第一現場使用最有效率的方式，以及合適的資源與步驟

• 讓顧客與追蹤者留下良好的品牌印象
• 增加顧客的信賴與忠誠度
• 讓服務人員具備問體解決的硬能力
• 協助服務人員提升服務軟實力

達成終極目標-->提高顧客滿意度與增加顧客回頭率

一. 客人永遠是對的嗎？奧客處理的應對訣竅

1-1 【想凹好康的客人 都是我們的修煉】會吵的人就有糖吃？無法達到要求，服務不能過分遷就

1-2 【高空上演諜對諜 客人很會演】團隊合作和溝通，防止客人行為偏差的秘方

1-3 【原來經濟艙也有分艙等】 謹守底線，謝絕服務勒索

1-4 【可以幫我喬一下位置嗎？】降低激怒客人的機率，提高解決問題的機會

二.  具備解決問題能力  化危機為轉機的應對客訴四大步驟

2-1 【挨了罵該怎麼辦？只好暗唱我難過】被客訴也需自我消化，正視壓力就事論事

2-2 【可以解決的問題 都是小事情】挨罵先別著急，利用手邊現有資源

2-3  【聽錯一個字 卻差點害阿拉伯客人破戒】犯了錯道歉也需專業素質，服務補償如何拿捏

三. 處理顧客之間的衝突  展現同理心如何拿捏？

3-1【沒有同理心就生氣氣】先處理心情再處理事情，擔當火爆場面的潤滑劑

3-2【誰說花錢就是大爺】理不直氣還很衝，如何平息抱怨與衝突

四. 超越期待的好服務  創造感動的瞬間

4.1 【別擔心 有我在】守護助人是服務天性，讓感動能持續延續

4-2 【速度快就是服務好？】有餘裕的流程，才能讓一切井然有序

4-3 【超越服務 從心啟航】暖心的額外支持，造就圓滿的緣分